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Role - Service Desk Engineer - 2nd Line Support

Location - Hybrid - Office in Surrey

Start Date - ASAP



Technical Support:

* Provide timely resolution of technology support incidents and service requests, ensuring adherence to defined service level agreements (SLAs).
* Troubleshoot and resolve hardware, software, and network-related issues for our customers.
* Collaborate with technology teams to solve complex problems at the core and provide scalable technological solutions. The role will involve both the triage and resolution of incidents as a hybrid between 1st and 2nd line to ultimately automate the repetitive tasks and focus on complex issues, enhancing your technical abilities.

Customer Service:

* Deliver outstanding customer service, demonstrating empathy, patience, and effective communication skills.
* Maintain a high level of professionalism and ensure customer satisfaction throughout the support process.
* Continuously strive to enhance the end-user experience and exceed their expectations.

Please send your CV to p.robinson@jeffersonfrank.com

Je recrute pour un client final, leader sur son marché, un Lead Support Engineer H/F en CDI à Paris.

En tant que leader du support technique, vous rejoignez une équipe dynamique et innovante au cœur de l'industrie technologique.

Vous jouerez un rôle essentiel dans l'expérience client, en garantissant des solutions efficaces et des résolutions rapides aux défis techniques !



Missions :

* Être le point de contact principal pour le support IT
* Résolver les problèmes techniques des clients avec expertise.
* Assurer le respect des SLAs et challenger les équipes pour des résolutions rapides.
* Encadrer et guider les ingénieurs de support.
* Améliorer continuellement les processus de support
* Être un intervenant de premier plan pour les demandes clients, en proposant des solutions innovantes et en suivant des méthodologies strictes.
* Contribuer à l'amélioration des outils tels que Zendesk pour une meilleure gestion des demandes.
* Créer des FAQ et des communications pour améliorer le portail Support-IT.
* Présenter régulièrement des rapports d'activité avec des métriques de support.



Profil :

* Solide expérience dans le support IT
* Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.
* Capacité à travailler sous pression et à respecter les SLAs.
* Expérience en gestion d'équipe et en encadrement d'ingénieurs de support.
* Connaissance approfondie des outils de ticketing tels que Zendesk et Jira.
* Aptitude à documenter les processus et les procédures de résolution.



Rythme de télétravail : 4 jours de TT / semaine

Role - Service Desk Engineer - 2nd Line Support

Location - Hybrid - Office in Surrey (2 days per week)

Start Date - ASAP



Technical Support:

* Provide timely resolution of technology support incidents and service requests, ensuring adherence to defined service level agreements (SLAs).
* Troubleshoot and resolve hardware, software, and network-related issues for our customers.
* Collaborate with technology teams to solve complex problems at the core and provide scalable technological solutions. The role will involve both the triage and resolution of incidents as a hybrid between 1st and 2nd line to ultimately automate the repetitive tasks and focus on complex issues, enhancing your technical abilities.

Customer Service:

* Deliver outstanding customer service, demonstrating empathy, patience, and effective communication skills.
* Maintain a high level of professionalism and ensure customer satisfaction throughout the support process.
* Continuously strive to enhance the end-user experience and exceed their expectations.

Please send your CV to p.robinson@jeffersonfrank.com